Désordre logistique chez Amazon : colis jetés dans la cour ou livrés chez le voisin (sans votre permission)

Amazon Logistics est arrivé pour que l’entreprise dépende moins des grandes entreprises d’emballage, mais les problèmes avec les acheteurs, du moins en Espagne, ne font que croître.

La création de Amazon Logistics

Gloria a passé sa dernière commande chez Amazon il y a quelques jours. C’était quelque chose de simple, une petite casserole qui, comme d’habitude et en tant que client Amazon Prime, devait arriver le lendemain. Tout se passait comme prévu jusqu’à ce qu’il reçoive un appel étrange à l’heure du déjeuner. Il était le livreur d’Amazon (d’un de leurs sous-traitants qui livrent sous la marque Amazon Logistics). Alors qu’il essayait de lui parler, il a dit à l’un de ses voisins au téléphone qu’il allait laisser son colis. Gloria ne savait pas à qui ils allaient laisser le colis, et elle ne l’avait pas autorisé à le recevoir s’il était absent, mais le livreur était déterminé à le lui remettre quand même. Cela peut sembler une situation absurde et ponctuelle, mais la vérité est qu’il y a de plus en plus de cas similaires. Ou pire encore.

La jeune Sévillane résidant à Madrid a réussi à obtenir du messager qu’il garde le paquet et le livre à un autre moment, mais d’autres n’ont pas eu cette chance. Si vous parcourez des réseaux comme Twitter, vous trouverez facilement des dizaines de plaintes d’utilisateurs comme Anna Victoria qui élèvent la voix tous les jours parce que leurs paquets se sont retrouvés chez les voisins sans même recevoir de préavis ou donner leur consentement. “Personne ne m’a dit qu’ils allaient le laisser à mon voisin, je ne pouvais le voir qu’à travers l’application et par hasard. J’ai appelé le livreur très en colère et tout ce qu’il a pu me dire, c’est que c’était son premier jour de livraison dans la région “, dit-il en conversation avec Teknautas.

Lorsqu’il a pu sauver le colis, son cas s’est terminé comme tant d’autres : une plainte à Amazon et une réponse de l’entreprise sous la forme d’un bon de réduction de 5 euros. La même compensation a été versée à l’utilisateur @abeltomas, un jeune homme qui est devenu célèbre sur les filets au début du mois d’août parce qu’un autre livreur d’Amazon Logistics a jeté le livre qu’il avait acheté sur un des auvents de son bloc et a décidé de mettre les photos sur Twitter. “Hey, donc 5 eurazos de compensation. Je peux m’acheter une putain de merde,” commente le jeune homme.

Des paquets sous des paillassons ou jetés dans des patios, des fruiteries ou des bars transformés en points de ramassage… Les histoires sont plus surréalistes pour tout le monde, mais comment un géant comme Amazon peut-il permettre que des situations comme celle-ci se produisent ?

1. Précarité

Carlos (ce n’est pas son vrai nom pour protéger son identité) est l’un des dizaines de sous-traitants qui travaillent pour Amazon Logistics, et blâme une grande partie du blâme pour ces cas sur la pression qu’ils mettent sur les fournisseurs et la surcharge de travail qu’ils vivent avec. “Notre entreprise doit livrer 97 % des colis Amazon qu’elle charge chaque jour. Un pourcentage qu’il est presque impossible d’atteindre si l’on tient compte du fait que nous transportons en moyenne une centaine de colis par jour. Ce qui est normal, d’après les statistiques, c’est que sur ces 100, 20 personnes, vous ne pouvez pas les laisser parce que le propriétaire n’est pas à la maison “, explique-t-il à ce journal. C’est alors que beaucoup choisissent de tirer sur les voisins et de les marquer comme étant dévoués à l’atteinte de leurs objectifs.

Il préfère ne pas donner de détails sur son entreprise, mais il avoue connaître de nombreux cas tels que ceux rencontrés sur les réseaux et assure que c’est la précarité de leurs contrats et la nécessité de maintenir le travail qui conduit les prestataires à opter pour ces techniques.

“Je suis ici depuis un certain temps et je sais qu’il est plus difficile de se faire expulser, mais il est clair pour les nouveaux arrivants que s’ils reviennent au navire avec 20 ou 30 colis non livrés, il est normal que dans quelques semaines, ils soient renvoyés. Ils font en sorte que l’entreprise ne se conforme pas aux exigences abusives d’Amazon, ce qui la pénalise beaucoup “, explique-t-il, tout en assurant que, même s’ils ne facturent pas par colis livré, cela est fondamental pour le maintien de leur emploi. “Nous avons certains bonus pour des livraisons qu’il est presque impossible d’atteindre en ce moment. Il y a toujours de la jeta, mais ce qui est normal, c’est que celui qui jette des paquets dans les cours ou les laisse aux voisins, c’est par peur de perdre son emploi.

1. Chaos logistique

Outre les problèmes de main-d’œuvre dans ces contrats de sous-traitance, où l’on travaille 60 heures par semaine pour un salaire horaire d’environ 5,38 euros, il y a aussi le chaos logistique que, selon cet ouvrier, Amazon Logistics connaît actuellement et qui se traduit par les nombreuses plaintes des utilisateurs qui apparaissent presque quotidiennement. “Amazon nous donne de nombreuses règles que nous devons respecter pour effectuer correctement les livraisons, mais nous n’avons pas de points de collecte si nous ne trouvons personne à la maison (bien que sur le site Web d’Amazon ils disent qu’ils ont 5 700 points dans tout le pays) et nous n’avons rien d’aussi simple qu’un système de signature qui vérifie qui est la personne qui a recueilli chaque commande,” explique Carlos.

En d’autres termes, si quelqu’un vient chercher une commande, mais dit à Amazon qu’il ne l’a pas fait, le livreur peut en prendre la responsabilité parce qu’il n’a aucune preuve du contraire. “Notre seul test est le GPS qui transporte l’application d’Amazon, qui fonctionne assez mal, soit dit en passant. Ce GPS n’enregistre pas tout et, par exemple, il est inutile si vous livrez plusieurs colis dans le même bloc “, explique Carlos.

Ce chaos génère des situations aussi surréalistes que celles des colis trouvés dans les auvents ou les entreprises de livraison qui font leur ronde après les heures de bureau. Leur limite, selon la page Amazon, est de 20:00, mais des utilisateurs comme Gloria ont essayé de livrer des colis à 20:50. “C’est de la folie. Nous devons aller de l’avant à toute vapeur et même là, nous ne pouvons pas faire les deux tours de livraison que l’entreprise nous oblige à faire si nous ne travaillons pas 9 ou 10 heures par jour “, déplore Carlos.

Interrogée par Teknautas, la multinationale ne donne pas d’informations sur ces cas et assure qu’il s’agit d'”incidents isolés”. Des incidents qu’ils disent prendre très au sérieux. “Nous enquêtons toujours sur ce qui s’est passé et agissons en conséquence.” De plus, ils signalent plusieurs points sur leur site web où les procédures de livraison sont établies et indiquent clairement que, entre autres choses, le livreur ne peut laisser les marchandises à un voisin ou à un établissement voisin que si vous l’avez autorisé.

Comment autorisez-vous ce voisin ? Ils l’expliquent dans cette autre section du web, mais ils indiquent clairement que, bien qu’ils feront tout leur possible pour satisfaire vos préférences, “nous ne pouvons pas garantir que l’entreprise de transport sera toujours en mesure de suivre vos instructions”.

En ce qui concerne la position d’Amazon, Carlos dit clairement que son idée est de se laver les mains. “Ils assument l’entière responsabilité du contrat de sous-traitance et, en fin de compte, cela a un impact sur les livreurs. Nous aimerions tous livrer les commandes correctement, mais avec plus de 100 paquets par jour et la pression qu’ils exercent sur nous est impossible.