Quels sont les KPI de service à la clientèle les plus efficaces ?

Publié par Jerome le janvier 16, 2019 | Maj le janvier 16, 2019

Les KPI pour un service à la clientèle vous permettent de savoir si le travail effectué par vos employés et l’attention que votre entreprise leur porte. Il existe de nombreux indicateurs de performance qui vous permettent de mesurer la qualité du service que vous offrez et d’apporter les ajustements nécessaires dans les stratégies que votre entreprise a établies.

L’un des conflits que connaissent de nombreux dirigeants est qu’ils ne savent pas ce qu’est le service à la clientèle et comment l’améliorer, ils ne savent pas comment mesurer les KPI du service à la clientèle et confirmer que le travail des employés pour réaliser cet objectif est efficace.

Avantages d’avoir des KPIs pour un service à la clientèle

  • Connaître la performance de l’équipe en charge du domaine d’attention.
  • Il vous permet de prendre de meilleures décisions pour votre entreprise.
  • Fidélisez vos clients à votre marque.
  • Connaître les éléments qui composent votre service pour répondre aux besoins de vos clients.
  • Créer des stratégies d’impact pour les clients.
  • Diminuer le service à la clientèle et les délais de résolution des problèmes.

Des indicateurs clés de rendement du service à la clientèle pour mesurer le rendement au sein de votre organisation

Nous avons les meilleurs indicateurs clés de rendement du service à la clientèle pour vous aider à atteindre vos objectifs :

  • Satisfaction globale : Cet indicateur vous aidera à comprendre dans quelle mesure ils sont globalement satisfaits. Cela peut avoir une grande influence sur l’ensemble de l’organisation. Vous pouvez mener des sondages sur la satisfaction de la clientèle et évaluer la façon dont les utilisateurs évaluent l’expérience. Un client insatisfait est moins susceptible de revenir.
  • Nombre de plaintes reçues : Il est important que les employés du service à la clientèle soient au courant du nombre de plaintes reçues. Cela vous permet de comprendre les domaines de l’entreprise qui sont impliqués dans le problème et d’en résoudre la cause profonde.
  • Taux de plaintes non résolues : Cet indicateur détermine s’il est nécessaire de prendre des mesures telles que le renvoi des appels au client. Le taux d’abandon permet d’optimiser les ressources et de donner de la flexibilité aux employés quant aux temps d’attention et de spécialisation.
  • Délai de résolution des plaintes : Le service à la clientèle consiste à résoudre les problèmes en temps opportun. Ainsi, si le service responsable du traitement des plaintes répond plus rapidement aux demandes de renseignements des clients, ceux-ci seront plus satisfaits de vos services, ce qui augmente la probabilité qu’ils restent fidèles à votre entreprise pendant longtemps. Faire attendre longtemps est l’une des principales causes d’insatisfaction des clients.
  • Taux de conversion : La conversion des clients est très importante pour les entreprises, avec ce type de KPI de service client, vous découvrirez la probabilité qu’un client prenne des mesures positives après une interaction avec une personne dans votre entreprise. Il peut s’agir d’un achat, d’un renouvellement, d’un formulaire à remplir, etc.
  • Indicateur de score net de promoteur : Il s’agit de l’un des indicateurs clés de performance du service client les plus importants, car il vous montre la possibilité qu’un client vous recommande à une autre personne. Les clients qui sont très satisfaits ou même ravis de votre service à la clientèle vous recommanderont à leurs amis et contacts.
  • Taux de fidélisation de la clientèle : Si vous faites en sorte que vos clients soient satisfaits du service que vous leur offrez, ils seront plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Si vous attirez actuellement un grand nombre de consommateurs, vous êtes susceptible de fournir un bon service.
  • Taux de rendement des employés : De nombreuses entreprises utilisent les KPI du service à la clientèle pour mesurer la productivité des employés. Si vous voulez que les clients règlent leurs plaintes en temps opportun, les employés doivent faire un travail efficace et de qualité.

Les KPI du service à la clientèle vous aideront à mesurer l’attention et le succès des stratégies de votre organisation, sinon il sera très difficile de réfléchir à vos actions et de corriger ce qui ne va pas.

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