Dans la stratégie marketing et dans le travail dans ce domaine, un élément technologique est essentiel. C’est le CRM, l’outil qui permet de gérer toutes les relations avec le consommateur et de tirer le meilleur parti de ce qui se fait et comment se fait.
Pourquoi les projets CRM souffrent ?
Cependant, bien que l’offre CRM sur le marché soit très large et qu’elle puisse être adaptée de manière très spécifique aux besoins de l’entreprise, toutes les entreprises n’en tirent pas le meilleur parti. Le CRM a de nombreux avantages et peut apporter de nombreux avantages, mais en même temps, de nombreuses entreprises sont bloquées dans son utilisation ou manquent des opportunités quand il s’agit de l’utiliser.
Selon une estimation faite il y a un an, un projet d’implémentation CRM sur trois échoue. L’estimation a utilisé comme échelle la moyenne des données de plusieurs études de différentes entreprises sur le sujet, bien que certaines de ces études aient brossé un tableau plus sombre et noté que le taux d’échec était de 69 %.
Alors, qu’est-ce qui fait que certaines entreprises ne font pas bien leurs devoirs CRM et n’en tirent pas le meilleur parti ? pourquoi certaines entreprises se retrouvent bloquées et obtiennent des résultats bien inférieurs à ce que leur CRM pourrait leur offrir ?
Ce sont ces questions qui sont analysées par Havard Business Review, qui a étudié l’état d’avancement de l’implémentation des CRM et a établi des lignes directrices pour ceux qui ne reçoivent pas les meilleures données.
Pourquoi le CRM échoue
Ils soulignent d’emblée que les projets d’implémentation de CRM échouent en raison des attentes des entreprises elles-mêmes quant à leur potentiel et à ce qu’elles peuvent faire. On pourrait dire que la faute réside dans le fait qu’ils se retrouvent avec le minimum en matière de CRM et qu’ils ne vont pas beaucoup plus loin, qu’ils n’en profitent pas au maximum. Le CRM est principalement utilisé pour les actions de contrôle et d’inspection (telles que la prévision des dates de livraison ou le suivi des travaux en cours) au lieu de l’utiliser d’une manière beaucoup plus large et plus ambitieuse, comme par exemple pour améliorer les processus ou mettre en œuvre des améliorations.
Ce n’est pas seulement le problème. Il y a aussi le fait qu’à l’heure actuelle, le CRM n’est pas seulement utilisé dans l’équipe marketing. Il a, comme le souligne l’analyse, de nombreux maîtres. Cela fragmente ce qui est attendu, demande trop de choses sans trop bien penser à ce que vous avez et perdre de vue leurs contributions les plus importantes.
Le CRM n’est pas un outil magique capable de réaliser des choses merveilleuses et miraculeuses à lui seul.
Et puis il y a les ballasts que les entreprises elles-mêmes finissent par imposer. Leurs employés sont frustrés par les résultats qu’ils obtiennent, mais ils ne tiennent pas compte du fait qu’ils sont eux-mêmes le premier point qui génère des problèmes, car ils ne fournissent pas de bonnes informations, ils n’intègrent pas bien les bases de données et ils ne font pas les choses qu’ils pourraient être en ” donnant ” à la GRC la base nécessaire pour qu’elle puisse bien jouer ses cartes.
Après tout, le CRM n’est pas un outil magique qui sera capable d’accomplir des choses merveilleuses et miraculeuses par lui-même. Il faut d’abord travailler et créer un climat favorable. De la même manière que de grandes données ne vont rien apporter si vous ne savez pas comment poser les bonnes questions, le CRM ne résoudra aucun problème si vous ne donnez pas le bon contexte pour cela.
Par conséquent, il ne s’agit pas seulement de choisir le meilleur outil, mais aussi d’être clair sur ce que l’on veut en faire et d’établir également clairement comment on va travailler avec lui.