Dans le domaine des prestations de dépannage à domicile, la DGCCRF recense un très fort pourcentage de plaintes contre des serruriers. En effet, plus de 1000 réclamations environ sont dénombrées par an. Ce chiffre est pourtant loin du compte, car de nombreuses victimes d’arnaques ne portent pas plainte, notamment par manque d’informations sur les tarifs pratiqués. Étant donné l’impact néfaste de cette mauvaise réputation sur la profession, la communauté des serruriers s’est intéressée aux causes du problème. Et il en ressort des résultats inquiétants.
Une enquête menée auprès des Français
Pour comprendre les raisons du mécontentement populaire, Hop Serrurier à Lyon a mené une enquête avec l’aide de l’IFOP pour mieux déterminer le nombre exact de victimes qui ont eu affaire aux mauvaises pratiques dans le secteur. Effectuée auprès de 1000 Français environ, l’étude tend à confirmer un grand nombre d’escroqueries dans la serrurerie, particulièrement dans la région parisienne. Il en ressort que les Français réclament de plus en plus une meilleure réglementation de l’activité.
Des résultats accablants
Les données de la DGCCRF ont révélé que la majorité des Français qui ont eu recours à un serrurier, notamment 55% des résidents dans l’Île-de-France, affirment qu’ils se sont fait arnaquer pendant une intervention à domicile. Cela représente 74% d’habitants dans la région parisienne et 47% dans les autres régions. Les arnaques touchent surtout les grandes villes telles que Lyon, Paris et Marseille. La raison principale de ces complaintes est l’insatisfaction au niveau du coût des interventions des serruriers. Beaucoup trouvent en effet la somme totale facturée par ces derniers excessive. Ils condamnent également le manque de transparence des tarifs.
En effet, les frais d’intervention sur place sont assez élevés le soir, soit 335€ en moyenne. Un tarif notamment imposé lors d’interventions urgentes et pourtant simples, comme une porte claquée, le vol ou la perte de clefs. De ce fait, 54% des Français sondés se méfient fortement des artisans de serrurerie, contre 40% pour les garagistes, 32% pour les plombiers et 29% pour les chauffagistes. Les résultats détaillés révèlent que 60% des détracteurs de la profession sont des cadres et 40% des ouvriers.
Quels réflexes pour éviter les arnaques ?
Quand vous rencontrez des problèmes de serrure, il est indispensable de prévenir en premier lieu votre assurance pour qu’elle vous indique un artisan de confiance. En effet, avant de recourir à un serrurier, les consommateurs basent souvent leur choix sur les avis qui figurent sur les sites des artisans. Ceux-ci peuvent pourtant s’avérer trompeurs et il est recommandé de ne pas se fier aux commentaires qui y sont postés. Par ailleurs, il vaut mieux éviter de faire appel à des entreprises de serrurerie qui n’affichent pas d’adresse exacte sur leur site internet. Il est alors préférable de demander conseil à votre voisinage ou à vos proches, si vous recherchez des dépanneurs sérieux qui ont déjà fait leurs preuves.
Surtout, il faut s’informer sur les tarifs des dépanneurs avant d’accepter leurs services, notamment par rapport aux frais de déplacement et à la main d’œuvre. Un refus de communiquer ces détails ou des informations floues à ce sujet seront un signe d’arnaque potentielle. Les artisans peu scrupuleux n’hésiteront pas à gonfler leur facture avec des frais de déplacements exagérés, de fausses taxes ou encore en prétextant des complications lors de l’intervention. Il est donc aussi nécessaire de bien vérifier les prestations incluses par le tarif mentionné.
Le tarif normal d’une intervention pour ouvrir une porte claquée est entre 100 à 150€ environ, quand certains artisans malintentionnés n’hésitent pas à demander jusqu’à 2000€. Ce coût peut néanmoins varier suivant l’heure de l’intervention. Il n’est normalement pas nécessaire d’endommager ou de remplacer votre porte, sauf si par exemple la clef est bloquée dans la serrure.
Comparer au moins 2 devis avant de procéder à une intervention est également recommandé. Qui plus est, il vaut mieux bien conserver le devis établi avant l’exécution des travaux afin de le comparer à la facture finale. Celle-ci devra faire état de toutes les prestations réalisées et de toutes les pièces changées pendant l’intervention. Dans le cas où le serrurier vous facturerait un montant supérieur au devis, vous pourrez lui demander de justifier l’écart constaté. Il est d’ailleurs important de ne pas payer le surplus facturé si l’artisan ne vous en a pas informé à l’avance et que vous n’avez pas signé d’accord pour des travaux supplémentaires.
Que faire lorsqu’on est victime d’arnaque en serrurerie ?
Si un dépanneur vous a facturé une somme supérieure à ce qui a été prévu par téléphone, ou si vous avez été forcé de signer un devis après l’exécution des travaux, vous pouvez entreprendre plusieurs démarches. La première est de demander un remboursement auprès de l’entreprise fautive. Après vous être informé du prix normal de la prestation auprès d’un artisan compétent, envoyez au dépanneur une lettre recommandée avec accusé de réception, en y précisant chaque détail et condition de l’abus. Notez-y notamment l’heure de l’appel téléphonique, de l’intervention, les propos tenus au téléphone, mais aussi sur place, etc. Vous pourrez trouver un exemple de lettre sur le site de l’UFC Que Choisir.
Si vous n’avez pas reçu de réponse à votre courrier après un délai de 8 jours, il ne faut pas hésiter à en informer les services de la DGCCRF. Cela leur permettra de créer un dossier sur l’artisan en question, même si cela peut ne pas forcément entraîner l’arrêt de son activité. Vous pourrez également déposer plainte auprès du commissariat le plus proche de votre domicile. La loi est de votre côté, étant donné que le remplacement de serrure s’apparente à du démarchage à domicile.
N’hésitez pas non plus à signaler l’entreprise en tort sur internet en partageant ses coordonnées, pour éviter que d’autres personnes ne soient victimes de ses manœuvres frauduleuses. Il vous faudra enfin contacter un vrai serrurier compétent pour réparer les dégâts. Un arnaqueur aura en effet probablement laissé derrière lui un travail mal fait : une porte endommagée pour parvenir à l’ouvrir, du matériel bas de gamme vendu au prix fort et mal posé, etc.