Comment choisir son logiciel de centre d’appel pour son support client ? C’est la grande question que se posent les entreprises. Parmi les différents canaux de communication avec les clients, la téléphonie détient encore une place des plus dominantes dans le monde de l’entreprise. Découvrez les différentes fonctionnalités d’un bon logiciel de centre d’appel pour faire le meilleur choix pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un bon logiciel de centre d’appel ?
Un bon logiciel de centre d’appel aussi appelé call center est un centre d’appel qui permet de gérer et d’optimiser les appels de votre entreprise. Si ce service facilite la communication téléphonique, un bon logiciel de centre d’appel dispose également de différentes fonctionnalités.
Tout d’abord un système de distribution des appels entrants, c’est-à-dire que lorsque le client passe l’appel, ce dernier est distribué à tous les agents de l’équipe de support afin que dès que l’un des membres est disponible il puisse décrocher. Cette fonctionnalité va de pair avec le transfert des appels entre agents afin de pouvoir aiguiller aux mieux les clients mais également les fonctionnalités intrinsèques au centre d’appel comme l’identification, l’enregistrement et la transcription d’appel, la messagerie et musique d’accueil, le serveur vocal, la file d’attente et l’IVR qui permet de répartir les appels dans les différents départements en fonction de la demande du client en permettant à l’appelant de sélectionner la touche correspondante à son souhait.
Un bon logiciel de gestion d’appel est également un outil de rapport statistique permettant d’évaluer différentes données relatives aux campagnes téléphoniques en termes de qualité comme la satisfaction et la relation client (CRM) et de quantité comme le temps moyen de la communication téléphonique. C’est aussi une solution de suivi de chaque agent, permettant d’optimiser ses performances et donc l’expérience client.
Outre ces fonctionnalités inhérentes au call center, vous pourrez adopter différents outils et solutions d’assistance optionnels à définir en fonction du besoin de votre entreprise.
Comment choisir son logiciel de centre d’appel ?
Avant de choisir votre call center, prenez un maximum d’informations quant aux différents logiciels et leurs services. Cela vous permettra de mettre en relation les multiples outils proposés par les logiciels et les besoins de votre entreprise, de vos équipes et de vos clients. Votre logiciel de centre d’appel doit optimiser la productivité de votre entreprise et votre support client, il n’est pas réservé aux grandes entreprises au contraire chaque service s’adapte en termes d’assistance à votre business. Le tout est de définir avec vos équipes quelles fonctionnalités sont à privilégier, notamment en fonction de si elles traitent principalement des appels entrants ou des appels sortants. Ces distinctions permettent aussi de définir quels autres canaux peuvent être mis en place.
Il vous faut également choisir si vous souhaitez une installation du logiciel sur place, c’est-à-dire sur votre lieu de travail ou si vous préférez que votre logiciel et serveurs téléphoniques soient hébergés chez un opérateur. On parle alors de solution cloud, ce système fonctionne par abonnement et s’avère idéale pour les petits call center ou entreprises favorisant le télétravail.
