Les achats en ligne s’insèrent peu à peu dans le quotidien de tous. Jeunes ou vieux, hommes ou femmes, chacun trouve désormais plus pratique de faire ses achats en ligne en quelques clics, plutôt que de devoir se déplacer vers une enseigne physique.
En ligne, le client a le temps, grâce à de simples mouvements de ses doigts, de parcourir un catalogue pour découvrir tous les produits et s’assurer de la disponibilité de ceux dont il a besoin ; en enseigne physique, il faut marcher entre plusieurs rayons avant d’obtenir un tel résultat. Durant un achat en ligne, le client a toujours la possibilité de se raviser tant qu’il n’a pas confirmé la commande ; mieux, il peut rapidement parcourir plusieurs plateformes pour s’assurer d’effectuer son achat sur celle qui lui offre le meilleur prix. Ces possibilités sont quasi-inexistantes en physique. Voilà pourquoi l’e-commerce notamment gagne de plus en plus d’adeptes du côté des acheteurs, comme en témoignent les chiffres : 92,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2018 en France, soit 13,4% de plus qu’en 2017, et plus de 100 milliards d’euros en 2019.
Au regard de ces faits, la majorité des entreprises ont l’obligation de digitaliser leur business. Mais entre le désir et la concrétisation, il y a bien quelques opérations à exécuter, pour être sûr d’obtenir de bons résultats. Souhaitez-vous franchir le pas ? Suivez le guide !
1. S’assurer que votre business peut être digitalisé
Quand on parle de digitalisation d’une activité commerciale, cela implique la mise en place de stratégies grâce auxquelles les clients et futurs clients pourront bénéficier des services ou acheter les produits en ligne. Dans cette optique, il convient de vous demander dans un premier temps si votre activité dans son ensemble est adaptée à une digitalisation, ou si c’est seulement un pan qui l’est.
Prenons un cas concret. Si vous tenez un commerce physique, spécialisé dans la vente de produits optiques ou d’articles antiques par exemple, il s’agit a priori de produits que les clients peuvent commander en ligne et recevoir chez eux : oui, une digitalisation est possible, vous pouvez ouvrir une boutique en ligne. Si vous êtes une entreprise de BTP, vous ne pouvez pas construire des maisons via Internet ; toutefois, vous pouvez vendre du ciment, des truelles ou des pelles, ou encore louer des camions-bennes en ligne : seule une partie de votre business peut être digitalisée. Généralement, les activités pouvant subir une digitalisation pleine (achat de produit ou au recours à un service en ligne, et non une simple présence sur Internet) regroupent les services intellectuels, les prestations de location et les ventes d’articles physiques.
2. Préparer le cahier de charge de la plateforme de vente
Que vous soyez dans les services ou dans les articles physiques, vous vendez quelque chose. Par conséquent, si vous décidez de procéder à une digitalisation, vous devez réfléchir à la façon dont l’interaction demande – fourniture – paiement se présentera pour le client. Pour ce faire, il est important de concevoir un cahier de charges contenant toutes les fonctionnalités dont doit disposer la plateforme via laquelle les clients pourront acheter les produits ou demander les prestations de services. Au-delà des fonctionnalités, le cahier de charge devra aussi inclure les éléments visuels, à travers une charte graphique notamment, les détails de contenus, les possibilités d’inscription/désinscription, les options de paiement, etc. Logiquement, cette étape vous impose la suivante : le recours à des professionnels.
3. Faire appel à des professionnels des métiers du numérique
Création de site web, conception de bannières, rédaction de contenus, intégration de solutions de paiement, ajout de widgets de sécurité, etc. Ce sont là autant d’opérations par lesquelles vous passerez indéniablement pour que votre site e-commerce ou plateforme de services voie le jour. Il vous faudra par conséquent faire appel à des professionnels. Vous avez alors le choix entre identifier vous-même le professionnel adapté pour chaque type de prestation ou confier l’ensemble du projet à une agence digitale qui se chargera d’exécuter toutes les opérations.
4. Mettre en place une communication digitale performante
Vos clients vous connaissaient physiquement. Lorsque vous aurez digitalisé votre business, certains vous suivront dans cet univers virtuel, d’autres resteront fidèles à vos locaux ; en outre, vous pourrez conquérir de nouveaux clients grâce à cette nouvelle présence numérique. Pour vos anciens clients qui suivront le mouvement de votre digitalisation et pour vos nouveaux clients, il importe que vous communiquiez efficacement via Internet. Cela passe par une bonne exploitation de votre site web, mais aussi par le recours aux médias sociaux, pour vous faire connaître de tous et pour faire savoir à des prospects, potentiels futurs clients, qu’ils peuvent acheter vos produits ou solliciter vos services via une plateforme en ligne.
5. Constituer un service de livraison et un service client réactifs
L’ultime étape de la digitalisation de votre business est la mise en place d’un service qui s’occupera de faire les livraisons (si c’est un site e-commerce que vous avez créé). Vous pouvez recruter des livreurs ou conclure un partenariat avec une société de coursiers. Ensuite, vous devez aussi installer un service client, peu importe que vous fassiez de l’e-commerce ou de la prestation de services en ligne. Vos clients et prospects auront des besoins et des demandes. Il sera important de les satisfaire promptement pour vous construire rapidement une image de marque fiable, et faire franchir un nouveau palier à votre business grâce au digital.
